Heel soms zijn er zelfs 2 collega’s met (bijna) dezelfde naam. Naomi De Bruyne, NKO-arts, en Naomi De Bruyn, manager patiëntervaring, zagen elkaar eindelijk in het echt na talloze verkeerd ontvangen mails.
Dokter Naomi: “Ik denk dat we toch 2 keer per week een mailtje krijgen dat voor de andere Naomi bedoeld is. Maar dit is de eerste keer dat we elkaar ontmoeten!” Naomi startte haar specialisatie als Neus-, Keel-, en Oorarts aan de Universiteit Gent. Ze legde zich in het bijzonder toe op complexe hoofd-halsheelkunde en kinderluchtwegpathologie.
Sinds 1 jaar werkt ze in ZAS Cadix. “Ik vind het een heel aangename werkplek. De collega’s zijn allemaal heel vriendelijk, en het uitzicht kan ook geen kwaad. Zelfs de patiënten worden er vrolijker van.
Naomi De Bruyn werkt al 11 jaar bij ZNA/ZAS. Eerst bij het kwaliteitsdepartement, daarna als projectmanager en sinds 4 jaar legt ze zich toe op alles rond patiëntervaring. “Ik ben verantwoordelijk voor de ombudsdienst, al doe ik zelf geen bemiddeling, maar ook de vrijwilligerswerking en patiëntenparticipatie. Samengevat buig ik mij over alles wat ervoor zorgt dat we extra aandacht aan onze patiënten kunnen besteden.”
Voor dokter Naomi klikt er meteen iets: “Ik vroeg mij al af wat jouw job eigenlijk was. De ene dag krijg ik mails over vrijwilligers, de andere dag gaat het weer over klachten. Ik hoor ook wel veel raakvlakken. Jullie werken op projecten die voor ons als dokters heel belangrijk zijn.”
Patiëntervaring verbeteren
Het verbeteren van de patiëntervaring is inderdaad de rode draad in de job van beide Naomi’s. “We horen in ZAS Cadix bijvoorbeeld veel klachten over de signalisatie en het gebruik van de liften. Die komen bij de ombudsdienst, maar ook als arts hoor je daar echo’s van.” Dokter Naomi vult meteen aan: “Ik merk wel echt al verbetering. De vrijwilligers aan het onthaal helpen heel hard. En bij een 2e bezoek gaat het meestal perfect.”
Ook over haar ervaring met de ombudsdienst is dokter Naomi lovend. “Ik was een beetje bang toen ik voor het eerst telefoon kreeg over een klacht. Maar nadat ik de situatie geschetst had, zijn de medewerkers van de ombudsdienst zelf aan de slag gegaan. Het contact was heel positief.”
De andere Naomi straalt wanneer ze hoort dat de inspanningen van haar afdeling lonen. “Mensen denken bij de ombudsdienst vaak dat wij enkel de belangen van patiënten verdedigen. Maar wij zijn een neutrale partij die bemiddelt, en we zijn er zeker ook voor onze artsen en andere zorgverleners.”
Buiten de mails die ze wekelijks naar elkaar doorsturen, hebben de Naomi’s geen contact op de werkvloer. “Ik zie de dokters vooral op beleidsniveau, bijvoorbeeld rond het project contactstrategie, waarbij we onder andere de telefonische bereikbaarheid van het ziekenhuis proberen te verbeteren. Die projecten kunnen we niet doen zonder jullie te betrekken”, zegt de ene Naomi. “Ben jij daar ook mee bezig? Die telefonische bereikbaarheid is voor ons als artsen wel heel belangrijk”, pikt haar naamgenoot in. “Zulke grote projecten lijken me heel uitdagend aan jouw functie, op een positieve manier.”
Veel voldoening
Ook als NKO-arts sta je natuurlijk voor de nodige interessante uitdagingen. “We krijgen in ZAS Cadix een heel gevarieerde patiëntengroep over de vloer. Dat maakt mijn job extra interessant. Het geeft veel voldoening dat mensen binnen komen met een probleem, en meestal buitengaan met een oplossing.” Die meteen zichtbare impact spreekt ook de andere Naomi wel aan. “In mijn eigen job vind ik het fijn dat je veel nieuwe dingen probeert. Maar vaak zie je pas als je na een tijdje terugblikt, dat je maar een paar steentjes hebt verlegd.”
Naast haar werk als arts in ZAS Cadix trekt dokter De Bruyne regelmatig naar Afrika. “Tegenwoordig ga ik 2 keer per jaar 1 week. Vroeger was dat vaker, maar nu heb ik ook een gezin om rekening mee te houden. Er gaan altijd een aantal collega’s van ZAS mee. Ter plaatse doen we complexe schildklieroperaties en leiden we de lokale zorgverleners op met nieuwe technieken. We hebben recent nog een nieuw project opgestart in Somalië, daar was helemaal niks.”
Nu ze eindelijk weten naar wie ze die verkeerd geadresseerde mailtjes sturen, keren beide Naomi’s terug naar hun eigen werkplek. Voor wie hen in de toekomst nodig heeft: voor NKO-vragen richt je je tot Naomi De Bruyne met een ‘e’, voor vragen rond patiëntervaring kan je bij Naomi De Bruyn zonder ‘e’ terecht. En anders sturen ze met veel plezier je mailtje door.
“Wauw, je hebt de nieuwe ZAS-sokken al aan”, merkt ‘Zorger’ Melissa Van Frausum (verpleegkundige OK & Dagziekenhuis ZAS Paola) op, wanneer ze zich naast ‘Ontzorger’ Nicolas Naets (onthaalmedewerker ZAS Sint-Jozef) zet. Het ijs tussen de twee is meteen gebroken.
Al snel ontdekken ze heel wat overeenkomsten op professioneel vlak. Zo houden ze beiden van een job vol afwisseling. “Als onthaalmedewerker weet je nooit wat de dag zal brengen: eerst gaat de telefoon, dan staat er iemand aan het loket, daarna bestel je een taxi, help je iemand in een rolstoel of wijs je de weg …”, somt Nicolas op. “Ook hier is het allesbehalve eentonig”, valt Melissa in. “Er is een beurtrol, waardoor we afwisselend op het dagziekenhuis, de raadpleging, de planning, de operatiezaal en de recovery werken. Dat houdt je scherp.”
Een roeping
“Kan je geloven dat ik enkele jaren geleden nog overwoog om verpleegkunde te gaan studeren? Uiteindelijk hield de lange studietijd me tegen. Ik denk dat het een roeping moet zijn, en die heb ik nooit gehad”, bekent Nicolas aan Melissa die begripvol knikt. “Het is ook een pittige opleiding. Uit mijn werk haal ik veel plezier, maar dat kon ik niet zeggen over mijn studie (lacht). Dat zorgzame heeft inderdaad altijd wel in mij gezeten. Op deze dienst, met deze patiënten én – ook niet onbelangrijk – in dit team, zit ik helemaal op mijn plaats.” Ook Nicolas haalt veel voldoening uit zijn rol: “Je bent de eerste persoon die de patiënt ziet of hoort, door hem goed op te vangen kan je een verschil maken.”
De rust zelve
Nog een overeenkomst? Melissa en Nicolas zijn beide ‘professionele geruststellers’. “We moeten zenuwen en angst wegnemen. Vaak betekent dat zélf rust uitstralen”, vertelt Nicolas. “Als er al eens gemopperd wordt in de wachtrij, maak ik er een punt van om zelf kalm en geduldig te blijven.” Ook bij Melissa hangt er weleens een zenuwachtige sfeer: “De kindjes zijn onder de indruk en de ouders zijn bezorgd. Dan even contact maken en zelf rust uitstralen, helpt inderdaad. Je moet ook goed luisteren naar wat er écht achter een opmerking schuilgaat, zodat je het echte ‘probleem’ kunt aanpakken.”
Alleen maar respect
Melissa en Nicolas zien zich nog een lange tijd bij ZAS blijven. “In zo’n groot netwerk zijn er meer kansen en doorgroeimogelijkheden, omdat je naar andere sites kunt verhuizen en toch binnen je vertrouwde ZAS-omgeving kunt blijven”, blikt Nicolas vooruit. Melissa ziet dan weer meer afwisseling: “Als verpleegkundige kunnen we op nog meer sites, en dus op nog meer diensten, gaan bijwerken en er zullen ook gemakkelijker artsen van andere sites hier kunnen opereren.”
Voor ze het gesprek afronden, uiten Melissa en Nicolas graag nog even hun appreciatie voor elkaars inspanningen. “Als zorgverlener heb je iemands gezondheid, en soms zelfs iemands leven, in handen. Dat is een grote verantwoordelijkheid. Ik kan dan ook alleen maar respect hebben voor wat alle zorgverleners doen”, klinkt het bij Nicolas, die op zijn beurt een pluim van Melissa krijgt. “In de alledaagse drukte vinden we wat er voor en na een behandeling gebeurt, vaak vanzelfsprekend. Pas wanneer er iets vastloopt, besef je dat de hele werkdag tot dan toe vlot verliep, net omdát iemand daarvoor zorgde. En dat is veel waard.”
Zorger Natalie Krsteski (verpleegkundige mobiele equipe ZAS Middelheim) en ontzorger Dave Roodenburg (ploegverantwoordelijke onderhoud en herstellingen ZAS Vincentius) maakten kennis met elkaar tijdens een warm gesprek. Daaruit bleek dat de gelijkenissen tussen hun functies groter zijn dan de verschillen.
Natalie werkt al 12 jaar in ZAS Middelheim, waarvan 6 jaar bij de mobiele equipe. Dave werkt intussen 2 jaar als ploegverantwoordelijke bij de technische dienst van ZAS Vincentius, maar werkte daarvoor ook al 2 jaar op ZAS Middelheim. De eerste gelijkenis is meteen gevonden.
Geen zittend gat
Dave: “Wat ik tof vind aan mijn job bij de technische dienst, is dat er altijd onverwachte dingen gebeuren. Je krijgt telefoon, iemand stelt je een vraag in de gang, een externe leverancier heeft iets nodig … Er is ook heel veel variatie in technieken: schilders, schrijnwerkers, elektriciens …”
Natalie: “Dat herken ik heel erg in mijn werk in de mobiele equipe. Ik ben verpleegkundige, maar ik doe verpleegkundige en zorgkundige taken, administratie, logistiek … We vertrekken ook letterlijk elke ochtend naar een andere afdeling. Je moet ervoor openstaan, maar ik vind de uitdaging om met acute of onverwachte situaties om te gaan erg fijn.” “Wel leuk dat je op die manier veel mensen leert kennen”, vult Dave aan.
Kansen om te groeien
Wat Natalie en Dave ook in elkaars verhaal herkennen, is het ‘aanpakgehalte’. Dave: “Je krijgt een telefoon, en je kunt een oplossing proberen te bieden.” Natalie: “Je botst onverwacht tegen een probleem aan, en je kijkt wat je ervan kan maken.”
Er zijn duidelijk veel raakvlakken, maar ook de verschillen bekijken de collega’s met veel interesse. Dave: “Wat mij fijn lijkt aan jouw job, is dat je dichter bij de patiënten staat. Wij komen hen ook wel tegen in de gang, maar jij hoort echt de verhalen.” Natalie: “Mij spreekt het leidinggevende aspect van jouw job wel aan. Ik ga zelf binnenkort ook een kaderopleiding volgen om hopelijk te kunnen doorgroeien.”
Dave moedigt Natalie meteen aan: “Als je dat kan, moet je dat zeker doen! Ik heb ook al ploegleden zien vertrekken, omdat ze verder konden groeien. Dat is ergens altijd spijtig, maar het is hun volledig gegund. We blijven tenslotte ook allemaal binnen hetzelfde verhaal werken.”
Sterke onderhandelingspositie
‘Groeien’ en ‘veel opties hebben’ linken Natalie en Dave allebei spontaan aan de fusie van ZNA en GZA Ziekenhuizen tot ZAS - Ziekenhuis aan de Stroom. Natalie: “We worden wel heel groot, maar we gaan daardoor echt nog veel meer groeimogelijkheden hebben. Er gaan volgens mij wel wat nieuwe functies en structuren bij komen.”
Dave ziet nog andere voordelen: “We gaan veel groter kunnen aankopen. Onze omvang geeft ons een sterkere onderhandelingspositie naar externe leveranciers en maakt ons aantrekkelijker als klant.” “Grappig hoe jij dat helemaal anders bekijkt dan ik”, lacht Natalie.
Hetzelfde doel
Dat de twee organisaties van elkaar kunnen leren, vinden ze evident. “Er is zelfs tussen afdelingen op één campus al verschil in aanpak”, weet Natalie uit haar rol in de mobiele equipe. “Ik leer heel veel door van verschillende afdelingen het beste te onthouden.” Dave heeft al vanop de eerste rij kunnen zien hoe we van elkaar kunnen leren: “Ik heb al zaken uit mijn twee jaar bij ZNA geïmplementeerd bij GZA. Er zullen ongetwijfeld in beide richtingen nog veel zaken volgen.”
Natalie en Dave sluiten het gesprek af met weer een nieuwe kennis in ZAS erbij, en licht verbaasd over hoe gelijkend hun jobs en voorkeuren zijn. “Het is leuk om te ontdekken dat het heel dicht bij elkaar ligt qua aanpak”, zegt Dave. “En we hebben uiteindelijk ook hetzelfde doel: de patiënt verzorgen”, sluit Natalie aan. “Alleen doet Dave dat achter de schermen, en ik aan het bed.”